Uma das partes mais fundamentais de uma vida em sociedade é o relacionamento entre as pessoas. No marketing digital, não é diferente.
Durante um dia nós alimentamos e cuidamos de distintos relacionamentos que podem impactar positiva e negativamente em nossas vidas. E, com o passar do tempo, as empresas saíram da posição de marcas frias para mais um desses relacionamentos.
Foi o que vimos acontecer com a Magalu, por exemplo, quando o avatar 3D da empresa foi criado em 2003, a Lu do Magalu. Este foi um dos principais marcos de mudança no marketing digital tradicional.
Desde então, as marcas começaram a se relacionar com seus consumidores através das redes sociais como se fossem pessoas e é possível, até mesmo, descrever sentimentos, comportamentos e padrões de cada uma de maneira exemplar.
Ainda assim, com as empresas percebendo essa mudança, mais de 53% dos consumidores ao redor do Brasil já se sentiram desrespeitados por alguma marca.
Neste blogpost, vamos falar sobre como construir um relacionamento com o cliente no marketing digital e como ele pode impactar nas suas vendas. Siga a leitura!
O que você vai ver neste artigo:
- A tendência do relacionamento entre marca e consumidor;
- Saiba como um cliente feliz compra mais;
- Entenda como construir o melhor relacionamento com seu público.
Relacionamento com o consumidor: um panorama histórico
Antigamente o marketing era considerado unilateral, ou seja, uma via de mão única. A informação passava da empresa, para o meio de comunicação e então para o consumidor, como mostra a imagem abaixo:
As televisões, o rádio, os jornais e as lojas não costumavam ter um canal aberto de comunicação onde os consumidores pudessem dar retornos sobre seus sentimentos e insatisfações (e mesmo quando esse tipo de abertura existia, ela era ouvido de forma superficial, uma vez que as empresas sabiam do seu poder de demanda e oferta, já que as pessoas não tinham muitas opções).
Porém, com o surgimento da internet e, por consequência, o marketing digital, as empresas começaram a perder o controle do senso comum e das opiniões das pessoas.
Já começava a se tornar difícil abafar um atendimento ruim ou desrespeitoso, por exemplo, afinal de contas “a terra sem lei” do meio digital era onde os clientes podiam se reunir e expor tanto coisas boas quanto ruins sobre as marcas de diferentes tipos.
Dessa forma, o marketing começou a se tornar bilateral, ou seja, a mensagem vai e volta entre as duas extremidades (como você pode ver na imagem abaixo) e é ouvida por milhares de pessoas ao redor do país e até mesmo do mundo.
As empresas passaram a notar isso e entenderam que suas páginas, por meio das redes sociais eram muito mais do que simplesmente empresas sérias, fechadas e frias, mas que podiam ser algo a mais, ser uma fonte de construção e manutenção do relacionamento com seus clientes demonstrando através disso seus valores, suas visões e seus princípios.
Os negócios saíram de um papel de apenas fornecedores de insumos, alimentos e produtos para um papel mais presente e marcante na sociedade com poder de voz ativa, como influenciadores digitais, por exemplo.
O papel das marcas
Você sabia que, segundo a Opinion Box, mais de 76% dos brasileiros se consideram fiéis às marcas que consomem?
A fidelização de cliente é real e o segredo está por trás de pilares muito básicos do seu negócio: a qualidade, a entrega e o relacionamento entre a sua empresa e os seus consumidores. Esses pilares parecem simples, mas exigem um cuidado muito grande.
Muitas empresas se importam com a qualidade e com a entrega de seus produtos ao extremo, afinal de contas, como dizem muito por aí “a qualidade é o que importa no final”.
Se você pensa assim pode até estar no caminho certo, mas você sabia que, segundo uma pesquisa realizada também pela Opinion Box, 79% dos brasileiros já deixaram de comprar de uma marca onde foram mal atendidos?
Pois é! O relacionamento com o seu cliente é importante para que as suas vendas possam continuar aumentando, pois 71% dos brasileiros indicam as marcas que gostam para outras pessoas, ainda segundo a mesma pesquisa da Opinion Box. Mas, também, 41% do público aproveita a oportunidade para falar comentários negativos de marcas que desagradam.
Por isso, é sempre importante estar bem posicionado em relação a qualidade do seu atendimento aos seus consumidores.
Como construir um bom relacionamento com os seus clientes
Com certeza você deve ter pensado “o meu time já se esforça tanto, como podemos ampliar mais a qualidade do nosso atendimento”, ou então, “afinal de contas, é só um avatar que a gente precisa para ter um bom relacionamento que nem a Magalu”.
A resposta é: não! Você não precisa de mais esforço do seu time e muito menos de um avatar 3D para que o seu relacionamento com o seu consumidor seja forte. Na verdade é bem simples a construção desse relacionamento.
Nos mínimos detalhes é onde mora o segredo. Portanto, vamos te mostrar alguns pontos que você pode se atentar para ter um bom relacionamento com o seu público-alvo:
Pontualidade e satisfação
Seja pontual com seus clientes, não somente em questão de horários e entregas, mas também em relação a pontualidade em respostas, por exemplo.
Não deixe uma reclamação muito tempo sem resposta, ou até mesmo um elogio. Pense que ser pontual com a sua interação com seu consumidor é fundamental na construção de um bom relacionamento.
Além disso, garanta que ele está satisfeito. Busque entender seus pensamentos, comportamentos e opiniões. Se ele reclamar de algo, não torne isso um embate ou uma discussão, tende reverter a situação e busque, da melhor forma possível, entender porque aquela reclamação surgiu e como você pode evitar problemas futuros.
Empatia e compreensão
Não faça com ele o que você não gostaria que fosse feito com você. Atenda ele da melhor forma que puder e seja empático com suas dores e sofrimentos.
Muitas vezes ele está procurando a sua empresa para solução de algum problema e espera que o seu produto seja a solução, por isso, seja empático. Ainda assim, entenda o comportamento dele.
Os consumidores querem se sentir conectados com a sua marca, eles querem sentir que a marca os entende e pensa como eles, aproximando-se assim dos ideais de ambos os lados em um só. Por isso, venda para pessoas que você entende e que compartilham os sentimentos que a sua empresa quer transmitir. Com isso vocês falaram na mesma página e terão uma relação muito melhor.
Confiança e credibilidade
No final das contas, o cliente quer sentir que pode confiar na sua empresa e que o relacionamento entre vocês tem credibilidade.
Ele não quer se sentir inseguro na hora de comprar ou até mesmo que seu produto pode não ser tão bom quanto parece.
Por isso, sempre reforce em sua comunicação o quão segura é a sua marca, além de mostrar através de provas reais a qualidade do que você vende.
É importante frisar que não adianta simplesmente fazer um post dizendo que “a segurança é máxima para a entrega dos produtos” você precisa comprovar isso. Explique nos mínimos detalhes como é a feita a entrega e também deixe muito bem evidente em seu site e em suas redes sociais como um cliente pode te procurar caso haja algum problema em sua entrega, por exemplo. Assim ele vai sentir que sua empresa é confiável!
Invista em diferentes meios de comunicação
Por fim, pense em investir em diferentes meios comunicacionais para conversar com o seu cliente. Não fique preso apenas no Facebook ou no Instagram Vá além disso com o Inbound Marketing, por exemplo.
Através de estratégias de Inbound Marketing você pode trabalhar e-mails marketing, landing pages, e-books e muitos outros materiais que facilitarão o seu relacionamento com o cliente.
Por meio da produção de conteúdo você consegue transmitir credibilidade, confiança, seus princípios e muitos mais.
Tenha a expertise do relacionamento com o cliente na sua estratégia
Aqui na Kife você conta com um time de especialistas que irão te ajudar a ter um marketing digital completo e que prioriza o seu relacionamento com o seu cliente, fortalecendo ainda mais sua marca e transmitindo mais credibilidade e confiança para o seu consumidor.
Entre em contato conosco agora mesmo e converse com um de nossos especialistas para saber mais sobre como você pode turbinar mais as suas vendas através de relacionamento.
