Escrito por Priscila Guerra Publicado em 10/08/2020

O NPS mensura a satisfação do cliente de maneira simples e funciona, inclusive, como um indicador de desempenho da sua empresa. Saiba mais na matéria abaixo.

NPS, é a sigla de NET Promoter Score, uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company. Ela foi criada para mensurar como a empresa trata seus clientes ou as pessoas que interage.

O NPS pode (e deve) ser um KPI (indicador de desempenho) de médio a longo prazo da sua empresa. Isso é uma excelente ferramenta para implementar constantes melhorias, para resolver problemas e mostrar os pontos fracos e fortes da sua empresa.

O NPS deve ser usado para medir a satisfação do seu público, principalmente para avaliar como está seu relacionamento com ele e como melhorá-lo. Mas, além dos clientes, essa mensuração também pode ser usada para os funcionários da sua empresa. 

Basicamente, essa avaliação é feita com base em duas perguntas:

1) “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto nosso) para um amigo?” – parte quantitativa, medida de 0 a 10.

2) “Por que você deu esta nota?” – parte qualitativa.

Como calcular?

Para ter uma base de cálculos, as pessoas que respondem o NPS são divididas em 3 categorias:

  •  Promotores: que dão notas 9 ou 10, estão satisfeitos, querem continuar a parceria e indicam a empresa para amigos.
  • Neutros: que dão notas 7 e 8. Não ajudam na espalhabilidade da marca, mas também não atrapalham.
  • Detratores: são aqueles que dão notas de 0 a 6, estão insatisfeitos, não tem uma boa relação com a empresa e podem prejudicar sua imagem.

Para contabilizar seu NPS e chegar ao indicador, a conta é simples: Número de Promotores – Número de Detratores/Número total de respostas.

Um exemplo: Você enviou um NPS para 100 pessoas. 50 deram notas 9 ou 10, são os promotores, 30 deram notas 7 ou 8, são os neutros e 20 deram notas de 0 a 6 (detratores). O cálculo ficaria assim: NPS: (50-20)/100 = 30%.

Com que frequência fazer esse levantamento?

Pode ser trimestral ou semestral. O importante é ter uma frequência que permita avaliar, acompanhar as melhorias identificadas e aplicadas. É preciso ter um tempo para que o cliente note as melhorias e mudanças para responder novamente sua pesquisa.

Um aviso importante: não adianta ter NPS se não há um planejamento. É preciso conciliar a visão interna (o que achamos que somos) com a visão externa (como as pessoas nos enxergam) da empresa para partir para um plano de ação. Assim, definir quais os pontos fortes e fracos e como melhorar o que for necessário.

Grandes exemplos para seguir

Coca-cola, Natura, Apple são algumas das empresas mais conceituadas e sempre dispostas a ouviram importantes feedbacks. Portanto, isso mostra que a empresa está constantemente preocupada em conseguir entregar, não só uma qualidade extrema de seus produtos e serviços, mas também uma experiência rica para seus clientes e consumidores.

Na Kife, seguimos essa teoria à risca. Temos como objetivo o customer centric, que além de valorizar todas nossas entregas, também valorizamos aquilo o que é mais importante para nós: nossos clientes. Por isso, cada nota do nosso NPS foi importante para construirmos uma carreira sólida de confiança.

Compartilhe com seus amigos!

É novidade que você quer?
Então, assine nossa newsletter!

cookies

Oi, usamos cookies para melhorar sua experiência. Ao continuar navegando, você aceita sua utilização.