Sua caixa de entrada já foi bombardeada por e-mails de agradecimento depois de uma compra online? Após assinar uma Newsletter, passou a receber promoções e descontos exclusivos? Ficou surpreso com a embalagem perfumada ou com um brinde que chegou na sua casa junto com o produto que adquiriu no seu site favorito?
Com a evolução das tecnologias, novos métodos de compra são testados e a facilidade de comunicação com os clientes permite a criação de canais de interação próprios. Ok, mas o que isso significa? De forma simplificada: as empresas têm a missão de agregar valor aos seus produtos/serviços, para reter consumidores e proporcionar comodidade e um atendimento personalizado.
Isso porque os usuários estão cada vez mais informados e são bombardeados diariamente por empresas de diferentes nichos (inclusive o seu). Portanto, não basta ter um produto inovador: com essa enxurrada de empresas do mesmo ramo, a venda deixa de ser a etapa final da jornada do cliente.
Pense nos serviços de assinatura que chegaram com força no país. Hoje, você pode receber em casa, mensalmente, caixinhas recheadas de produtos da sua preferência: cervejas, vinhos, produtos de beleza, artigos de papelaria, cafés, snacks saudáveis (para os fitness de plantão), roupas, flores, itens pet, pão (sim, você não leu errado)… UFA! E sabe porque esses serviços tiveram tanta adesão? Porque além da entrega do produto, o cliente adquire uma experiência de acordo com o seu gosto.
Os SAAS (Software como Serviço) disponibilizam serviços em nuvem e revolucionaram o meio digital, acelerando processos de trabalho e criam customizações de acordo com novas demandas. Netflix, Dropbox, Google Drive são alguns dos exemplos mais famosos que você provavelmente já usou. Entende agora porque “a venda deixa de ser a etapa final da jornada do cliente”?
A grande questão é: como fidelizar esse cliente após a aquisição do produto? É aí que entra o Customer Success: essa prática vem com a intenção de reduzir o churn, manter e estreitar vínculos, além de expandir a compra do consumidor.
Não deve ser entendida como mera ferramenta, mas como um lema dentro da empresa: o foco é a satisfação do cliente. Sua jornada deve ser dividida em jornadas menores para garantir não apenas que ele permaneça no seu negócio, mas que esteja plenamente contente e que sejam adotadas práticas de up-sell (investimentos para que o cliente adquira mais dos mesmos produtos que comprou inicialmente) e cross-sell (investimentos para que o cliente adquira produtos de outras linhas do negócio).
Muitas empresas adotaram o Customer Success como um departamento dentro da empresa. Assim, ele serve como um elo com os outros setores do negócio (e lembre-se, Customer Success não é sinônimo de Atendimento, Suporte ou Gerente de Contas). Como assim? O cliente deve ser encarado com responsabilidade de toda a organização, mas esse profissional foca na necessidade de cada um deles, para que atinjam seus objetivos com o produto/serviço adquirido.
Outro ponto de grande relevância é a antecipação de problemas. Todos os contatos são feitos com o objetivo de evitar contratempos e criar vínculos, para gerar a tão famosa experiência do cliente. Por exemplo, imagine que você vende um software de gestão empresarial: o que vai ser o successo do usuário que adquiri-lo? Para muitos, a mensuração é feita por meio do número de acessos na plataforma ou gerar novas conexões mensalmente. Mas pense, de que adianta tudo isso se o objetivo final que esse indivíduo esperava com a compra dessa ferramenta não está sendo atingido? Provavelmente, em um curto período de tempo, você perderá esse cliente.
É aqui que entra o Customer Success – por que esse usuário não tem resultados positivos? Ele está com problemas de navegação? Não está utilizando o software da maneira correta? A questão é que a responsabilidade é todinha sua! Mudando totalmente a concepção do pós-venda, o profissional dessa área deve se colocar no lugar do cliente e tratá-lo da forma como ele gostaria.
Termo cada vez mais usual, o Customer Success engloba técnicas de relacionamento com o cliente com o objetivo de mantê-lo sempre satisfeito com o serviço prestado, diminuindo as taxas de churn.
Preservar o engajamento, antecipando os problemas e analisar as métricas a fundo são pilares essenciais que estão estritamente relacionados com resultados positivos.
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Até a próxima!
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