Escrito por Thayla Jamus Publicado em 30/11/2021

Novos clientes custam de 5 a 7 vezes mais do que manter os clientes existentes.
O Customer Centric busca a satisfação plena do cliente, ouvindo-o e oferecendo aquilo que ele deseja.

Ter o cliente como ponto central das estratégias parece simples, mas a mudança para se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente é complexa e longa. Apesar da comunicação de muitas marcas ser voltada para o consumidor, ela está mais para o amigável do que central.
Utilizar o Customer Centric exige mais do que um atendimento excelente. É preciso estar ciente dos problemas do usuário e de como solucioná-los ainda que isso vá contra o que o gestor queira.

Um levantamento feito pela Bain & Company apontou que apenas 8% dos entrevistados descreveu a experiência com as empresas como positiva, enquanto 80% das empresas acreditavam que tinham oferecido ao cliente uma experiência positiva. A diferença entre como os consumidores e as marcas enxergam o atendimento mostra que a necessidade de mudança é urgente.

A pandemia, por exemplo, serviu como um catalisador de mudanças. Existem novas formas de se conectar e de como o consumidor gasta o tempo, porque tudo muda muito rápido. É preciso adaptar a rota enquanto caminha e sempre buscando entender a dor do cliente.

Falando em números, um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que cortar custos em 10%.
Além disso, em média, as empresas perdem aproximadamente 10% de sua base de clientes a cada ano, mas empresas com alta taxa de retenção crescem mais rápido. Números como esses mostram como é importante colocar o consumidor no centro de todas as estratégias.

Customer Friendly 

O Customer Centric é um tema que ganha atenção dentro das corporações, mas que na prática torna-se mais complicada do que deveria, porque há um abismo entre a prática e a necessidade da empresa.
Toda empresa foca no cliente, mas não é só ser amigável.
O Customer Friendly existe e é importante também, mas colocar o cliente no centro tem mais a ver com fazer com que todas as áreas entendam seu papel na geração de valor com o cliente a fim de resolver um problema.

Se não gera valor, é preciso cortar essa estratégia. E isso envolve abrir mão de crenças que possam ter movido a empresa por muito tempo.

Cultura Ágil

Outro ponto que parece óbvio ao falar de Customer Centric é que o cliente muda constantemente e as situações externas também.
Um exemplo no período de pandemia veio do McDonald’s que agiu rapidamente à mudança do cenário econômico: o digital ganhou força e até casquinha é vendida on-line.

Além disso, não é só falar em produto ou serviço. É preciso que, do primeiro contato ao pós-venda, cada ponto encante o cliente. A experiência completa faz parte do valor e isso muda o diferencial competitivo, além do engajamento.

Analisar dados é fundamental para conhecer o consumidor a fundo.
As métricas de sucesso medem valor agregado à geração de valor, como NPS, churn e CAC. Não basta medir apenas o número de vendas, mas por quanto tempo aquele cliente continuou na empresa e por quê.
Isso faz parte também de uma estratégia de SXO.

Times alinhados e com cultura ágil fazem toda a diferença.
É preciso começar com projetos e processos, porque a cultura focada no cliente só virá na prática e analisando resultados.

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Na Kife temos um objetivo sempre em mente: como oferecer o melhor serviço e a melhor experiência para os nossos clientes? Como construir relações saudáveis e honestas com todos?

Não queremos apenas ter clientes e prestar um serviço.
Queremos oferecer a melhor solução para que eles não apenas atinjam o seu objetivo, mas que sejam bem sucedidos e, com isso, impactem positivamente a vida de todos relacionados à marca.

A única maneira de obter vantagem competitiva sobre a concorrência é através de um marketing de qualidade focado no sucesso do cliente.
Que tal falarmos sobre o crescimento da sua empresa?

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