Publicado em 28/03/2018

Você já ouviu falar sobre o conceito de omnichannel? É uma estratégia que mistura inovação e resposta dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline. É uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizado por uma empresa, integrando lojas físicas, virtuais e compradores.

Se analisarmos o termo omnichannel, prefixo “omni”, em latim significa “tudo”, “inteiro”. Já “channel” é uma palavra em inglês, que pode ser traduzida como canal. Ou seja, o significado mais próximo seria “todos os canais”. Mas ficar apenas no significado da palavra pode gerar confusão entre os termos multichannel e crosschannel, já que todos dizem respeito sobre a experiência do usuário com os diferentes canais oferecidos pela marca.

Em uma rápida explicação:

  • Multichannel: “multi” faz referência a muitos. Um exemplo dessa estratégia é quando uma empresa oferece diversos canais de compras (site, aplicativos, lojas físicas), porém, eles não se conectam. Os vendedores que trabalham na loja física não possuem informações das compras realizadas na loja online ou no aplicativo.
  • Crosschannel: “cross” significa “cruzar” em português. Isso quer dizer que uma estratégia de crosschannel é formada pelo cruzamento dos canais da empresa, por exemplo, uma compra feita na loja online pode ser retirada na loja física.

Omnichannel – Foco no cliente

Omnichannel é a experiência de ter todos os canais da empresa estão conectados. O cliente pode estar dentro da loja física, utilizar o app da marca para verificar sobre um produto, fazer o pedido para um dos vendedores e optar por entregar em casa. Tudo interligado de forma simultânea, com foco no cliente e oferecendo uma experiência de compra cada vez melhor, estreitando as mídias online e offline.

O omnichannel coloca o consumidor como o centro do universo, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, pela facilidade de acesso, tanto digitalmente quanto fisicamente, permitindo à empresa conhecer o comportamento e a preferências dos clientes.

Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade e, sim, um requisito básico para todas as empresas que querem continuar sobrevivendo no mercado competitivo hoje em dia.

Toda essa experiência tem como objetivo deixar os clientes mais satisfeitos. Com isso, você pode melhorar os serviços oferecidos, as vendas, o processo de fidelização e a imagem da marca.

Para estabelecer uma ampla experiência do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa conversem entre si. A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente em sua página do Facebook; a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app do smartphone; o e-mail deve identificar quais os produtos despertaram interesse do cliente na loja física e todos esses canais precisam saber o nome e o histórico do cliente, já que ele é único.

Esse desafio não é novo, afinal, é preciso estar em constante adaptação para entender o que os clientes querem, fidelizá-los e engajá-los desde sempre.

Como aplicar?

Para aplicar o omnichannel é preciso conhecer a persona do seu negócio (um perfil semificcional que representa o cliente ideal de uma empresa, criado para ajudar seu negócio a compreender melhor que é o cliente e do que ele precisa).

Com ela criada, é possível saber inúmeras informações, entre elas, os hábitos de compra. Isso irá permitir que sua empresa compreenda melhor as demandas do clientes e ofereça algo realmente bom e adequado.

Feito isso, é preciso integrar os canais da sua empresa e personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. Essa integração significa alinhar o meio online com o offline para que não existam lacunas para o usuário e nem entre as áreas da sua empresa – vendas, marketing, suporte, atendimento, etc.

Faça os testes para conferir o funcionamento e avaliar a qualidade da integração e dos canais.

Seguindo todos esses passos, você conseguirá diminuir riscos e falhas na estratégia, e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-lo no mercado.

Ficou com alguma dúvida? Saiba que a gente pode te ajudar. Omnichannel pode ser um grande desafio, mas somos uma agência on/off e estamos preparados com as melhores estratégias para você alcançar cada vez mais clientes e ótimos resultados! Entre em contato conosco e marque uma reunião! Teremos o prazer em ter você como nosso cliente. 😉

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